ביטול עסקה: תוך כמה ימים אפשר לבטל, וכמה דמי ביטול מותר לגבות

קניתם בבלאק פריידי ורוצים לבטל. כמה ימים יש לכם, וכמה כסף העוסק רשאי להשאיר אצלו, תלוי בעיקר בדרך שבה קניתם: באינטרנט או בטלפון, ממוכר שהגיע אליכם, או בחנות. במחשבון שבהמשך בחרו איך קניתם והזינו את התאריכים. תראו עד איזה יום אפשר לבטל, וכמה העוסק רשאי לגבות לכל היותר. אם העוסק מסרב, בסוף המדריך תמצאו לאן פונים.

איזו עסקה עשיתם

לכל אחת משלוש הדרכים יש כללים משלה, בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 ובתקנות שלפיו. החוק חל כשקניתם בעיקר לשימוש אישי, ביתי או משפחתי, ממי שמוכר או נותן שירות כעיסוק שלו (סעיף 1).

קנייה מרחוק היא בשפת החוק "עסקת מכר מרחוק": עסקה שנסגרה בלי שנפגשתם עם העוסק, אחרי שהוא פנה לקונים בדואר, בטלפון, ברדיו, בטלוויזיה, בתקשורת אלקטרונית מכל סוג, בפקס, בקטלוג או במודעה (סעיף 14ג(ו)). הרשות להגנת הצרכן מונה בה קנייה בטלפון, באינטרנט או בכל דרך אחרת שלא כללה פגישה.

עסקה עם מוכר שהגיע אליכם נקראת בחוק "רוכלות". זה מוכר שבא אליכם בלי שהזמנתם אותו, הביתה, לעבודה, ללימודים, לשירות הצבאי או לכל מקום שאינו העסק שלו. גם עוסק שפנה אליכם ביוזמתו, ואחר כך הגיע אליכם לסגור את העסקה, נכלל בזה (סעיף 8).

קנייה בחנות עצמה מתנהלת לפי תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע"א-2010. לפי הרשות להגנת הצרכן, מדובר "אך ורק על עסקאות הנעשות בבית העסק". במחשבון כל אחת מהדרכים מוסברת ליד הבחירה.

מחשבון ביטול עסקה

בוחרים מה קניתם ואיך, למשל באינטרנט או בחנות, מזינים את התאריכים, ורואים עד איזה יום אפשר לבטל וכמה דמי ביטול מותר לגבות מכם לכל היותר.

אם הכלי לא נטען, אפשר להיעזר בהסבר שבכתבה. כדי שהכלי יעבוד, JavaScript צריך להיות פעיל בדפדפן.

משהו בכלי לא עובד, או שהתוצאה נראית לכם לא נכונה? ספרו לנו

קנייה באינטרנט, בטלפון או מקטלוג

מוצר שקניתם מרחוק אפשר לבטל כבר מיום העסקה, עוד לפני שהגיע, ועד 14 ימים מהיום שקיבלתם אותו. אם המסמך עם פרטי העסקה הגיע אחרי המוצר, סופרים מהיום שבו קיבלתם את המסמך (סעיף 14ג(ג)(1)).

את המסמך העוסק צריך לתת לכם בכתב, בעברית או בשפה שבה פנה אליכם, לכל המאוחר כשהוא מספק את מה שקניתם. כתובים בו, בין השאר, שם העוסק וכתובתו, המחיר ותנאי התשלום, והדרך לבטל את העסקה (סעיף 14ג(ב)).

בשירות סופרים 14 ימים מיום העסקה, או מהיום שבו קיבלתם את המסמך, המאוחר מביניהם. שירות מתמשך, למשל מנוי, אפשר לבטל בתקופה הזו גם אם כבר התחיל. שירות שאינו מתמשך צריך לבטל לפחות יומיים שאינם ימי מנוחה לפני היום שבו הוא אמור להינתן (סעיף 14ג(ג)(2)).

באירוח, נסיעה, חופשה או בילוי אי אפשר לבטל בשבעת הימים שאינם ימי מנוחה שלפני השירות (סעיף 14ג(ד)(2)). הרשות להגנת הצרכן מביאה כדוגמאות כרטיס טיסה, כרטיס להופעה או למשחק כדורגל. כשהשירות ניתן כולו בחוץ לארץ, דרך נותן שירות בחוץ לארץ, העוסק רשאי להציע לכם לבחור במקום זכות הביטול את מדיניות הביטול של נותן השירות. את המידע עליה הוא צריך למסור לכם לפני שסגרתם את העסקה (סעיף 14ג2).

לפי הרשות להגנת הצרכן, מוצר שנקנה מרחוק אפשר להחזיר גם אחרי שהשתמשו בו. אם ערכו ירד בגלל הרעה משמעותית במצבו, החוק שומר לעוסק את הזכות לתבוע את נזקיו (סעיף 14ה(ג)). איך שולחים את הודעת הביטול, תמצאו בהמשך.

קנייה בחנות

בחנות אפשר לבטל רק קנייה של מוצר או שירות שמופיעים ברשימה שמצורפת לתקנות. כל הרשימה בטבלה שלמטה. מוצר נכלל רק אם המחיר ששילמתם עליו עולה על 50 ₪ (תקנה 1). את המוצר מחזירים לחנות בלי פגם ובלי שנעשה בו שימוש, ואריזה מקורית נחשבת ראיה מספקת שלא השתמשתם בו (תקנה 2). התקנות אומרות שאתם מחזירים את המוצר לחנות, אבל לא אומרות מי משלם על ההובלה של מוצר גדול שכבר נמסר לכם.

דמי הביטול בחנות הם 5% מהמחיר או 100 ₪, הנמוך מביניהם. אם שילמתם בכרטיס אשראי, החנות רשאית לחייב אתכם גם בעמלת הסליקה שחברת האשראי, או חברת סליקה אחרת שהחנות עובדת איתה, גבתה ממנה על העסקה שבוטלה, אם הוכיחה לכם אותה (תקנה 5).

כדי לקבל את הכסף מציגים חשבונית, סרט קופה או פתק החלפה, או הוכחה אחרת לעסקה, לתאריך שלה, לסכום ולדרך התשלום (תקנה 3(א)). החנות מחזירה את הכסף ביום הביטול אם אפשר, ולכל המאוחר בתוך 7 ימי עסקים, באותה דרך ששילמתם. על כרטיס אשראי היא מבטלת את החיוב (תקנה 4(א)). את הכסף אפשר לקבל בכל סניף של העוסק, חוץ מאצל זכיין שתלה בעסק הודעה בולטת שאצלו אי אפשר (תקנה 3(ה)). גם מתנה שקיבלתם אפשר להחזיר לפי הכללים האלה, עם פתק החלפה או הוכחה אחרת לעסקה (תקנה 8).

מוצר שלא מופיע ברשימה תלוי במדיניות ההחזרה של החנות. החנות צריכה להציג שלט עם המדיניות שלה להחזרת מוצרים שאין בהם פגם, במקום שרואים אותו. אם אין שלט כזה, החוק מניח שהחנות מאפשרת להחזיר. אם היא לא פעלה לפי המדיניות שלה, אפשר להחזיר את המוצר בתוך 7 ימים מיום שסירבה ולקבל את כל הכסף, באותה דרך ששילמתם, אם מצבו לא הורע. הכלל הזה לא חל, למשל, על מוצרי מזון (סעיף 4ג לחוק). במחשבון בחרו "בחנות או בעסק עצמו" ואת מה שקניתם. למוצר או לשירות שברשימה תראו את היום האחרון.

מוכר שהגיע אליכם הביתה

מוצר שקניתם ממוכר שהגיע אליכם אפשר לבטל מיום ההסכם ועד 14 ימים מהיום שהוא נמסר לכם, או מהיום שקיבלתם את הפרטים שהעוסק חייב למסור, המאוחר מביניהם (סעיף 14(א)(1)). את הפרטים, וביניהם זכות הביטול, העוסק נותן בחוזה בכתב ביום העסקה, בעסקה של 50 ₪ ומעלה (תקנות 1, 2 ו-4 לתקנות על חוזה בכתב בעסקה עם מוכר שהגיע אליכם).

בשירות יש 14 ימים מיום ההסכם או מקבלת הפרטים, המאוחר מביניהם. שירות מתמשך אפשר לבטל גם אם התחיל, ושירות אחר רק אם עוד לא התחיל (סעיף 14(א)(2)).

אחרי הביטול העוסק מחזיר לכם את מה ששילמתם, ואתם משאירים את המוצר לרשותו במקום שבו הוא נמסר לכם. הסעיף לא אומר מי משלם על ההובלה משם. בשירות מתמשך שהתחיל משלמים על החלק היחסי שקיבלתם, ועל התקנה בבית לצורך השירות העוסק רשאי לגבות עד 100 ₪ (סעיף 14(ב)). הסעיף לא מזכיר דמי ביטול, ולא קובע תוך כמה ימים העוסק מחזיר את הכסף. מוצרים שמתקלקלים מהר לא נכללים בזכות הזו (סעיף 14(ג)).

4 חודשים לבני 65 ומעלה, לאנשים עם מוגבלות ולעולים חדשים

אם אתם בני 65 ומעלה, אנשים עם מוגבלות או עולים חדשים, יש לכם 4 חודשים לבטל במקום 14 ימים. זה חל על עסקה עם מוכר שהגיע אליכם, ועל קנייה מרחוק רק אם בעסקה הייתה שיחה ביניכם לבין העוסק, גם בתקשורת אלקטרונית (סעיף 14ג1). לפי הרשות להגנת הצרכן, הכוונה לשיחה טלפונית או בצ'אט עם העוסק כשנעשתה העסקה. הסעיף מדבר רק על שתי הדרכים האלה, לא על קנייה בחנות.

4 החודשים נספרים מיום העסקה, מיום קבלת המוצר או מיום קבלת המסמך עם פרטי העסקה, המאוחר מביניהם. עולה חדש לעניין הזה הוא מי שעוד לא עברו חמש שנים מהיום שקיבל תעודת עולה או תעודת זכאות כעולה ממשרד העלייה והקליטה. אדם עם מוגבלות מוגדר לפי חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות: מי שבגלל לקות פיזית, נפשית או שכלית, קבועה או זמנית, מוגבל באופן מהותי בתחום אחד או יותר מתחומי החיים העיקריים.

העוסק רשאי לבקש לראות תעודה שמוכיחה את זה, ולא שום הוכחה נוספת. אפשר להראות אותה או לשלוח עותק, גם במייל או בפקס: תעודה מהמדינה שאתם אזרחים ותיקים, תעודת עולה או תעודת זכאות כעולה, או תעודה על מוגבלות לתקופה של יותר משישה חודשים מגורם שמוסמך בחוק לקבוע אותה. גם התעודות שבתוספת החמישית לחוק נחשבות: תעודה על נכות או אישור זכאות לקצבה בשל מוגבלות מביטוח לאומי, תעודה על נכות לפי חוק הנכים (תגמולים ושיקום), החלטה של ועדת אבחון על מוגבלות שכלית התפתחותית, אישור זכאות לשירותי תמיכה לתקשורת, תעודת עיוור או לקוי ראייה, ואישור על הכרה של השירות לטיפול באדם עם אוטיזם במשרד הרווחה (סעיף 14ג1(ד) והתוספת החמישית לחוק).

כמה דמי ביטול מותר לגבות

בקנייה מרחוק ובחנות, דמי הביטול הם לכל היותר 5% מהמחיר או 100 ₪, הסכום הנמוך מביניהם (סעיף 14ה(ב)(1), תקנה 5). במחיר של עד 2,000 ₪ אלה 5%, ובמחיר גבוה יותר 100 ₪.

בסעיף 14ג, "מחיר הנכס" כולל גם את דמי ההובלה (סעיף 14ג(ו)), ואותן מילים מופיעות בסעיף על דמי הביטול, סעיף 14ה. כל הוצאה שהעוסק טוען שהייתה לו בגלל העסקה או הביטול, גם משלוח ואריזה, נכללת בתוך דמי הביטול (סעיף 14ה(ד)).

כשמבטלים קנייה מרחוק בגלל פגם, בגלל שהמוצר או השירות לא מתאימים לפרטים שנמסרו לכם, בגלל שלא סופקו בזמן שנקבע בחוזה, או בגלל הפרה אחרת של העוסק, הוא לא רשאי לגבות דמי ביטול כלשהם (סעיף 14ה(א)). אז משאירים את המוצר לרשות העוסק במקום שבו קיבלתם אותו, ומודיעים לו על כך. בביטול מסיבה אחרת מחזירים את המוצר לעוסק, למקום העסק שלו.

החוק אומר לאן מחזירים את המוצר: בביטול מסיבה אחרת אתם מחזירים אותו למקום העסק של העוסק, ובביטול בגלל פגם או הפרה משאירים אותו לרשותו במקום שבו קיבלתם אותו. מי משלם על ההובלה בחזרה של מוצר גדול, כמו ספה, החוק לא אומר. לפי הרשות להגנת הצרכן, בביטול מסיבה אחרת "הצרכן מחויב להחזיר את המוצר לעוסק על חשבונו", ובביטול בגלל פגם או הפרה העוסק צריך "לקחת את המוצר מביתך". זו הלשון של הרשות, לא של החוק. על מוצר גדול כדאי לשאול עורך דין (מתי כדאי לפנות לעורך דין).

בשני המקרים העוסק מחזיר את מה ששילמתם בתוך 14 ימים מהיום שקיבל את הודעת הביטול, מבטל את החיוב ונותן לכם עותק מהודעת ביטול החיוב. בשירות מתמשך שכבר התחיל משלמים על החלק היחסי שקיבלתם, ועל התקנה בבית לצורך השירות העוסק רשאי לגבות עד 100 ₪ (סעיף 14ה).

מה אי אפשר לבטל

בקנייה מרחוק אין זכות ביטול, גם לא ב-4 החודשים, על אלה (סעיף 14ג(ד)):

• מוצרים שמתקלקלים מהר. בשפת החוק, טובין פסידים.
• אירוח, נסיעה, חופשה או בילוי, כשהביטול נופל בשבעת הימים שאינם ימי מנוחה שלפני השירות.
• מידע שמאוחסן במחשב או באמצעי אחסון אחר, חוץ מתוכנה. כך מגדיר אותו חוק המחשבים: נתונים, סימנים, מושגים או הוראות בשפה שמחשב קורא.
• מוצרים שיוצרו במיוחד בשבילכם בעקבות העסקה.
• מוצרים שאפשר להקליט, להעתיק או לשכפל, אחרי שפתחתם את האריזה המקורית שלהם.

הסעיף לא נותן דוגמאות. לא בטוחים אם מה שקניתם נחשב אחד מאלה, למשל כשבחרתם מידה, בד או צבע? כדאי לשאול עורך דין.

בחנות התקנות לא נותנות זכות ביטול על רהיט שהורכב אצלכם בבית, מוצר שיוצר בשבילכם לפי מידות או דרישות מיוחדות, מוצר שהחוק אוסר להחזיר, מוצרי מזון, תרופות ותוספי תזונה, מוצרים שמתקלקלים מהר, מידע, מוצרים שאפשר להקליט או לשכפל שפתחתם את האריזה שלהם, הלבשה תחתונה ובגדי ים, גז, ותכשיט שמחירו מעל 3,000 ₪ (חוץ משעון). גם לא על אירוח, נסיעה, חופשה ובילוי שמתקיימים כולם בחוץ לארץ, אם העוסק גילה לכם לפני העסקה את תנאי הביטול של נותן השירות שם (תקנה 6(א)).

עוד שני מקרים בחנות: ביקשתם שהמוצר יסופק יותר משישה חודשים אחרי העסקה, ואתם מבקשים לבטל אחרי שסופק. או ששילמתם בתווי קנייה, בשובר מתנה או בכרטיס מגנטי נטען. בשניהם אין זכות ביטול לפי התקנות (תקנה 6(ב) ו-(ג)).

עוסק שמודיע שאין לכם זכות לבטל עסקה או לקבל את הכסף בחזרה, צריך לסייג את ההודעה כך שיהיה ברור שהיא לא חלה במקרים שהחוק קבע (סעיף 2(ב2)).

איך סופרים את הימים

את הימים סופרים לפי חוק הפרשנות, התשמ"א-1981. היום שממנו סופרים לא נכנס לספירה, והיום ה-14 עדיין חלק מהתקופה (סעיפים 8 ו-10(א)). שבת וחג באמצע התקופה נספרים כרגיל (סעיף 10(ג)).

כשהיום האחרון יוצא בשבת או בחג, ימי המנוחה שבסוף התקופה לא באים במניין, ולכן התקופה נגמרת ביום הראשון שאחריהם שאינו יום מנוחה (סעיף 10(ג)). 4 חודשים נגמרים בחודש הרביעי, ביום שמספרו כמספר היום שממנו סופרים. אם אין יום כזה בחודש, הם נגמרים ביום האחרון שלו (סעיף 10(ב)).

ימי המנוחה בישראל הם שבת, שני ימי ראש השנה, יום הכיפורים, ראשון ושמיני עצרת של סוכות, ראשון ושביעי של פסח וחג השבועות. מי שאינו יהודי זכאי לקיים ימי מנוחה בשבתו ובחגיו (סעיף 18א לפקודת סדרי השלטון והמשפט). יום שישי לא ברשימה, וגם לא חנוכה, ערבי חג וחול המועד, ולכן המחשבון סופר אותם כימים רגילים.

לפני שירות החוק סופר ימים שאינם ימי מנוחה: "לפחות שני ימים, שאינם ימי מנוחה, קודם למועד שבו אמור השירות להינתן" (סעיף 14ג(ג)(2)), או "14 ימים שאינם ימי מנוחה לפחות, קודם למועד תחילת השירות" בחוג, בקורס ובחופשה שנקנו בחנות (תקנה 2(3)). את הימים האלה אפשר לספור ביותר מדרך אחת, למשל אם יום הביטול עצמו נספר. לכן המחשבון לא נותן כאן את היום של החוק. הוא נותן את היום המוקדם מכל דרכי הספירה, כיום שבו בטוח לבטל, ומצטט לידו את לשון החוק. בחופשה, נסיעה, אירוח או בילוי שנקנו מרחוק הוא נותן יום שאחריו נשארים "יותר מ 7 ימים שאינם ימי מנוחה" עד השירות, בלי לספור את יום הביטול. זו הלשון של הרשות להגנת הצרכן, לא של החוק.

בשירות חד פעמי שנקנה מרחוק, הסעיף על 4 החודשים לא אומר אם צריך לבטל גם יומיים לפני השירות. לכן כאן המחשבון לא נותן תאריך, רק את הכלל. בשירות חד פעמי ממוכר שהגיע אליכם, הסעיף לא אומר אם אפשר לבטל גם אחרי שהשירות התחיל, ולכן גם שם המחשבון נותן רק את הכלל.

בחנות את ההחזר סופרים ב"ימי עסקים", והתקנות לא מגדירות אותם. לכן המחשבון לא נותן תאריך להחזר בחנות, רק את הכלל.

איך מבטלים

בקנייה מרחוק ובעסקה עם מוכר שהגיע אליכם, העוסק חייב לקבל את הודעת הביטול בכל אחת מהדרכים שהחוק מונה. הוא גם צריך לכתוב לכם מהן הדרכים ופרטי הקשר לכל אחת, לכל המאוחר כשהוא מספק את מה שקניתם (סעיף 14ט).

1. בודקים במחשבון מה היום האחרון לביטול.
2. שולחים הודעת ביטול באחת הדרכים: בעל פה, בטלפון או במקום העסק, בדואר רשום, בדואר אלקטרוני, בפקס אם יש לעוסק, או באינטרנט, כשאפשר לסגור את העסקה באינטרנט. באתר כזה צריך להיות בעמוד הראשי קישור בולט לשליחת הודעת ביטול. בעל פה אי אפשר רק כשהחוק קובע שמבטלים בכתב, למשל ברכישה של יחידת נופש, כלומר זכות להשתמש בחדר או בדירת נופש לסירוגין במשך 3 שנים לפחות (סעיף 14א(ג)).
3. כותבים בהודעה את השם ואת מספר תעודת הזהות. בהודעה בעל פה מוסיפים פרט מזהה נוסף, אם הסכמתם עליו עם העוסק כשסגרתם את העסקה.
4. בקנייה מרחוק מחזירים את המוצר למקום העסק של העוסק. ביטלתם בגלל פגם או הפרה? משאירים אותו לרשותו במקום שבו קיבלתם אותו, ומודיעים לו. בעסקה עם מוכר שהגיע אליכם משאירים את המוצר לרשותו במקום שבו נמסר לכם.

בחנות זה עובד אחרת, ודרכי ההודעה האלה (סעיף 14ט) לא חלות. בחנות מחזירים את המוצר ומציגים חשבונית, סרט קופה, פתק החלפה או הוכחה אחרת לעסקה (תקנה 3).

כשהעוסק לא מחזיר את הכסף

הרשות להגנת הצרכן מקבלת תלונות ואוכפת את החוק. אבל אם אתם צריכים עזרה אישית מול העוסק, למשל כדי לקבל את הכסף בחזרה או לבטל את העסקה, הרשות עצמה מפנה, בטופס הפנייה שלה, להגשת תביעה קטנה. איך מגישים אותה, תמצאו במדריך תביעה קטנה.

אם העוסק לא החזיר את הכסף אחרי ביטול של עסקה מרחוק או עסקה עם מוכר שהגיע אליכם, בית המשפט רשאי לפסוק לכם פיצויים לדוגמה של עד 10,000 ₪, בלי שתצטרכו להוכיח נזק. בהפרה חוזרת, בהפרה נמשכת או בנסיבות מחמירות, עד 50,000 ₪ (סעיף 31א(ג)). כך גם כשחנות לא החזירה את מלוא הכסף אחרי שלא פעלה לפי מדיניות ההחזרה שבשלט, או כשלא היה שלט. תביעה כזו מגישים רק אחרי שביקשתם מהעוסק בכתב. בקנייה מרחוק, הביטול עצמו נחשב בקשה כזו (סעיף 31א).

• ביטול עסקה: באינטרנט ובחנויות - ההסבר של הרשות להגנת הצרכן לכל סוגי העסקאות. לשאלות: 073-3717777, בימים שני, שלישי ורביעי, 09:00-13:00.
• טופס פנייה מקוון לרשות להגנת הצרכן - תלונה על עוסק שלא פעל לפי החוק, עם החוזה, הקבלות והתכתובת איתו.